Es complejo dictaminar lo que define el comportamiento del consumidor en cuanto al área
de servicio se refiere, ya que generalmente es mucho más fácil aplicarlo para
la relación marca - producto en base a la lealtad de la misma, encontrando que
el consumidor siente lealtad a la marca, por la confianza que ésta le genera,
supone que su inversión está respaldada de alguna manera por la calidad que la
marca le ofrece, generándole bienestar y garantía en su compra. En el área de
servicios, ésta situación no ocurre de forma tan tangible.
Generalmente, los servicios en Venezuela (en
su mayoría) no se encuentran estandarizados, y aquellos que lo brindan de esa
manera el consumidor siente un distanciamiento e indisposición; dado que el
mismo se brinda a través de protocolos establecidos en sus procedimientos como la aplicación de speech que le dan al consumidor un distanciamiento y se sienten tratados por una maquina contestadora; aunque detrás del teléfono o el
mostrador se encuentre un individuo. Las empresas que aplican este tipo de
servicio lo realizan con el objeto de minimizar los tiempos de atención, reducir costos y dar “solución” a las situaciones o eventos que estén presentando
los clientes, solución que ocurre menos de lo que debería, obteniendo de esta
manera un cliente molesto, enojado y disgustado con el servicio que se ofrece.
La escala que se concluye en la investigación
realizada por Bustamante Juan se encuentra estrechamente relacionada con las
percepciones del consumidor generando una alta carga cognitiva manejándose elementos
como la fiabilidad referentes a las habilidades técnicas del proveedor de
servicio y las intenciones; donde el consumidor cree en la protección de sus
intereses por parte del proveedor de servicios.
Generándose de esta manera ítems determinantes para la valoración de los servicios.
La evaluación de escalas para estudio de
servicios arrojó que el elemento confianza es determinante e importante desde
la percepción del consumidor y puede ser aplicado tanto para la evaluación de
productos como de servicios, es la confianza la base de toda relación y los
mercados no son la excepción permitiendo evaluarla desde el punto de vista del
consumidor en función de la empresa.
La
ausencia de confianza en los productos o servicios podría destruir la marca y
su futuro. La confianza es un elemento de estudio indispensable para la toma de
decisiones y permitirá programar acciones en base a las situaciones por la cual
se encuentre atravesando la organización. La confianza elemento el cual las
empresas de servicios y productos pueden convertir en ventajas competitivas y
generar la codiciada lealtad por parte de sus clientes.
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